¿Qué es un proceso? 8 atributos a tener en cuenta
Un proceso es la forma organizada en que una empresa transforma unas entradas en un resultado, utilizando personas, información, tecnología y recursos.
Por ejemplo, un proceso de ventas puede comenzar con un cliente potencial y terminar con una venta realizada. Entre estos dos puntos pueden existir actividades como contactar al cliente, identificar sus necesidades, preparar una propuesta, negociar, aprobar condiciones y cerrar la venta.
El proceso funciona como una cadena: cada actividad y cada área influyen en el resultado final.
Por eso, cuando queremos valorar y mejorar un proceso, debemos preguntarnos:
¿Qué tan bien funciona el proceso y qué tan preparado está para responder a las necesidades del negocio?
Para responder debemos analizar diferentes atributos, los cuales varían en importancia de acuerdo a cada proceso y tipo de empresa.
Los 8 atributos de un proceso
1. Velocidad
La velocidad representa qué tan rápido un proceso puede transformar sus entradas en un resultado.
Por ejemplo:
¿Cuánto tiempo tarda en aprobarse una solicitud?
¿Cuánto demora atender a un cliente?
¿Cuánto tiempo pasa desde que recibimos un pedido hasta que lo entregamos?
Un proceso lento puede generar insatisfacción, costos adicionales y pérdida de oportunidades.
Pero ser rápido no significa simplemente hacer las cosas deprisa, el desafio es reducir el tiempo del proceso sin afectar la calidad del resultado, lo que puede hacerse al eliminar esperas, reducir pasos innecesarios, disminuir reprocesos o automatizar actividades.
2. Simplicidad
Un proceso simple es aquel que tiene pocos pasos, políticas y flujos alternativos.
La simplicidad puede evaluarse observando:
* Número de pasos.
* Número de aprobaciones.
* Cantidad de personas involucradas.
* Cantidad de sistemas utilizados.
* Transferencias entre áreas.
* Reprocesos.
* Excepciones.
Un proceso puede ser simple aunque tenga muchas actividades, siempre que estas tengan un propósito y flujo claro, por el contrario, un proceso puede volverse complejo cuando se agregan controles, aprobaciones y actividades no generan valor.
Una buena pregunta es:
¿Qué pasaría si eliminamos este paso?
Si la respuesta es “nada importante”, probablemente existe una oportunidad de mejora.
Simplicidad para el cliente: reducir la fricción
La otra cara de la simplicidad aparece cuando analizamos el proceso desde la perspectiva del cliente. Para el cliente, un proceso complejo se experimenta como fricción.
La fricción aparece cada vez que hacemos que el cliente tenga que invertir más tiempo, esfuerzo o pasos de los necesarios para conseguir lo que necesita.
Por ejemplo:
Pedir la misma información varias veces.
Exigir formularios extensos.
Obligar al cliente a utilizar diferentes canales para resolver una solicitud.
Solicitar documentos que ya tiene la empresa.
Hacer que el cliente repita su problema cada vez que cambia de canal o de área.
Crear pasos que no aportan valor desde la perspectiva del cliente.
Un proceso puede ser eficiente internamente y, al mismo tiempo, generar una experiencia frustrante para el cliente.
3. Capacidad
La capacidad representa cuánto trabajo puede procesar una operación durante un período determinado.
Por ejemplo:
100 pedidos al día.
500 llamadas por jornada.
50 solicitudes procesadas por empleado.
1.000 facturas procesadas al mes.
La capacidad debe analizarse en relación con la demanda.
Un proceso puede funcionar perfectamente con 100 solicitudes diarias, pero tener problemas cuando la demanda aumenta a 200.
Por eso debemos evaluar si la capacidad actual del proceso es suficiente para atender la demanda presente y futura.
4. Flexibilidad
La flexibilidad representa la capacidad de un proceso para adaptarse a diferentes tipos de productos, servicios o solicitudes. Por ejemplo, un proceso flexible puede manejar:
Diferentes tipos de clientes.
Productos o servicios diferentes.
Variaciones en los pedidos.
Diferentes canales.
Situaciones excepcionales.
Un proceso demasiado rígido puede funcionar muy bien cuando las condiciones son normales, pero tener dificultades cuando aparece una situación diferente. Por esto la flexibilidad es especialmente importante en los procesos que manejan diversos tipos de entradas de diferentes tipos de clientes.
5. Elasticidad
Aunque puede confundirse con la flexibilidad, la elasticidad se refiere a la capacidad de un proceso para aumentar o disminuir su capacidad de acuerdo con los cambios en la demanda. Por ejemplo una empresa puede recibir normalmente 100 pedidos diarios, pero durante una temporada especial recibir 500.
Un proceso elástico puede responder a ese incremento sin que los tiempos de respuesta, la calidad o los costos se deterioren significativamente.
La elasticidad puede lograrse mediante:
* Automatización.
* Tecnología.
* Recursos escalables.
* Personal capacitado en diferentes actividades.
* Proveedores externos.
* Capacidad instalada disponible.
Esto es especialmente importante para empresas que están creciendo o que tienen una estacionalidad muy marcada en ciertas temporadas.
6. Confiabilidad
La confiabilidad representa la capacidad de un proceso para producir resultados consistentes y cumplir con lo esperado, es decir la calidad esperada.
Podemos medirla mediante indicadores como:
* Cumplimiento de tiempos.
* Porcentaje de errores.
* Cumplimiento de SLA.
* Defectos.
* Reprocesos.
* Cumplimiento de entregas.
Un proceso confiable facilita la planeación y usualmente es el resultado de la simplicidad.
7. Visibilidad
La visibilidad representa qué tan fácil es saber qué está ocurriendo dentro del proceso.
Un proceso puede estar funcionando mal durante semanas sin que nadie lo detecte si no existen indicadores adecuados. La visibilidad nos permite responder preguntas como:
¿Cuántas solicitudes tenemos pendientes?
¿Dónde están los principales retrasos?
¿Qué etapa está generando más errores?
¿Cuál es la productividad del equipo?
¿Cuántos casos están fuera del tiempo esperado?
¿Qué está comenzando a deteriorarse?
Aquí entran herramientas como:
Indicadores.
Dashboards.
Monitoreo.
Reportes automatizados.
Sistemas de alertas.
Analítica de datos.
El control visual de los procesos puede ser la diferencia entre corregir un problema y apagar un incendio
8. Costo
Todo proceso consume recursos: personas, tecnología, infraestructura, materiales, tiempo y dinero.
Por eso debemos conocer cuánto cuesta ejecutar un proceso y qué relación existe entre ese costo y el valor que genera.
Al igual que con los otros atributos, la mejor forma de mejorar el costo es eliminar las actividades que no generan valor, como los reprocesos, controles duplicados o actividades que simplemente no se deben ejecutar.
Los atributos están conectados
Una de las cosas más importantes cuando analizamos un proceso es entender que estos atributos están fuertemente relacionados y no funcionan de manera independiente. Por ejemplo:
Reducir pasos (aumentar la simplicidad) puede aumentar la velocidad y disminuir el costo, pero eliminar controles puede afectar la confiabilidad.
Agregar recursos puede aumentar la capacidad, pero también aumentar el costo.
Automatizar puede mejorar la velocidad, la capacidad y la confiabilidad, pero una automatización mal diseñada puede reducir la flexibilidad.
A medida que aumentan los clientes, empleados, productos, transacciones y necesidades, un proceso que antes era adecuado puede convertirse en una fuente de costos, retrasos y problemas. Por eso mejorar un proceso no consiste simplemente en hacer que sea más rápido o más barato, consiste en encontrar el equilibrio adecuado entre los diferentes atributos clave para los clientes y la compañía.
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